Satisfaire les clients

À travers son projet d’entreprise, Eau de Paris redéfinit les attentes de ses clients, entendus au sens large (abonnés, usagers, citoyens) et les approches pour y répondre, en améliorant ses solutions comme ses métiers.

Vers une meilleure expérience "client"

Eau de Paris adopte une nouvelle approche pour mieux intégrer l'expérience client et proposer un service à l’écoute du besoin, et à la juste mesure de l'intervention. Pour y parvenir, l’entreprise publique a engagé un travail de fond pour définir une vision de cette expérience client et des objectifs associés et prendre les engagements nécessaires à tous les niveaux.

Cette vision ? "Garantir une expérience client responsable et aussi simple que d’ouvrir et fermer son robinet".

Avec pour principe de se mettre à la place des client·e·s pour apporter une réponse juste et compréhensible, qu’il s’agisse d’un·e abonné·e, d’un·e usager·ère, etc., et en engageant l’ensemble de ses ressources : compétences, culture d’entreprise, procédures, organisations et outils. Cette démarche se traduit notamment par un projet majeur et innovant : garantir la traçabilité de l'eau et permettre à tout consommateur de connaître l’origine de l’eau et sa qualité. Eau de Paris veut ainsi mettre la transparence au service de la confiance.

©Bénédite Topuz

Une écoute renforcée

Tracer l’insatisfaction client. Avec un taux de satisfaction globale maintenu à un très haut niveau, en 2021, Eau de Paris a mis l’accent sur l’exploration et le suivi de l’insatisfaction afin d’apporter les réponses les plus pertinentes : enquêtes à chaud lors des remontées d’incidents, audits hebdomadaires des échanges clients, remontées des collaborateur·rice·s... Par ces méthodes, toutes les équipes engagées dans la relation client améliorent leur connaissance des abonné·e·s et de leurs attentes. Amélioration des procédures, modernisation des outils, formation des salariés, simplification des démarches, tous les leviers sont et seront actionnés pour améliorer constamment le service rendu aux client·e·s.

  • 91 %

    des usagers satisfaits du service d’eau potable

  • +0 %

    la part eau potable du prix de l’eau restée stable pour la 5e année consécutive

  • 80 %

    des compteurs remplacés dans le cadre du plan de renouvellement

La modernisation de notre service client implique un changement de prisme et nécessite d'ajuster le curseur : il ne s’agit plus seulement d'organiser le travail pour satisfaire le client, mais aussi et surtout de mieux intégrer l'expérience client pour proposer un service à l’écoute du besoin, et être sur la juste mesure de l'intervention. Cela passe par une meilleure qualification en amont de ce besoin, l’adaptation de nos outils de gestion et une plus grande fluidité et transversalité dans nos modes d'organisation, de nombreuses directions d’Eau de Paris étant en prise avec le client.

Fidèle Loubet

Responsable d'agence à la direction de la distribution

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